Продавцов нужно защищать от потребительского экстремизма

14 Дек 2010 На главнойПубликации

Истории о том, как потребитель пострадал от действий нечестного продавца, не редкость, гораздо реже приходится слышать о тех случаях, когда в защите нуждаются продавцы. О том, как покупатели иногда злоупотребляют правом и как бороться с такими злоупотреблениями, специалист по нарушениям в сфере потребительского рынка ОЗПП «Общественный контроль» Денис Ульянов.  

 

— Всегда ли прав покупатель, когда пытается вернуть или обменять товар?

— Люди у нас не осведомлены о своих правах. Да, прочитать закон может любой школьник, но мало кто сможет его правильно применить, так как рядовой гражданин зачастую не может разобраться в тонкостях нормативно-правовой базы. У нас 9 из 10 потребителей, например, вообще не слышали про утвержденный постановлением № 55 Правительства РФ перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату.

Порой, вырывая куски из законодательства или ссылаясь на старые редакции закона, потребители пытаются вернуть деньги или обменять товар, хотя не имеют на это никакого права. И очень удивляются, когда узнают об этом.

Продавцам и нашим юристам нередко приходится слышать такие заявления: «Я слышал, что в течение двух недель можно вернуть все. Нельзя? Вы врете. Буду обращаться в суд». В магазинах такие потребители часто устраивают скандалы, следуя «правилу», согласно которому чем громче ты кричишь и угрожаешь, тем быстрее добьешься своего. Юристы часто слышат и такой вопрос: «Что я еще могу содрать с продавца или производителя?».

Есть люди, которые специально покупают товар, в котором с большой долей вероятности есть недостатки. Например, это касается новых отечественных автомобилей и не только.

Автомобили входят в перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ № 575. Это список технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Такие товары можно вернуть в течение двух недель со дня покупки.

Человек, зная о недостатках, но не будучи официально предупрежден, покупает машину и до истечения 14 дней заявляет о том, что хочет ее вернуть и требует назад деньги. Закон это позволяет. Естественно, продавец на возврат не соглашается, потому что производитель на основании драконовского дилерского договора не вернет деньги уже ему. Покупатель в этой ситуации начинает насчитывать пени и обращается в суд. Конечно, суд может уменьшить сумму пени, но все равно потребитель что-то получит, и немало. Есть люди, которые зарабатывают на этом «профессионально», их знают торговые компании. Именно они, ставящие целью заработать таким способом, прикрываясь фразами о «желании научить производителя работать хорошо», и являются потребительскими экстремистами. При этом не стоит их путать с честными потребителями, которые приобрели некачественный товар и право которых действительно нарушено.

— В какой сфере чаще всего встречается потребительский экстремизм?

— Самым ярким примером потребительского экстремизма является возврат после долговременного использования товаров длительного пользования, как правило, техники.

Например, покупатель приобрел диктофон, почти сразу нашел какой-то недостаток, который для него не важен. Затем покупатель спокойно пользуется им 11 месяцев, а перед истечением срока гарантии возвращает товар продавцу. И продавец обязан возвратить ту сумму, которая указана в чеке, хотя товар может стоить уже в два раза дешевле. Формально все по закону, и потребитель прав.

Если бы покупатель вернул товар сразу же, то продавец его мог отремонтировать и продать. После того же, как вещью пользовались 11 месяцев, сделать это невозможно. Но как-то доказать преднамеренное злоупотребление в данной ситуации нельзя.

— Но чаще, чем автомобили и технику, люди покупают одежду. Есть ли те, кто пытается ходить в обновках за счет продавца?

— Часто потребительский экстремизм встречается с одеждой, обувью – покупатель раз по десять обменивает и возвращает товар. Они постоянно злоупотребляют статьей 25 «Закона о защите прав потребителей» (право потребителя на обмен товара надлежащего качества), и, бывает, что «доведенные» продавцы отказывают в обмене или возврате. Тогда потребитель смело обращается в суд и выигрывает, если, конечно, продавец заранее не озаботился доказательствами о постоянных обменах.

Доказательствами могут стать записи с камер видеонаблюдения и письменные заявления потребителя. Тогда суд может усмотреть злоупотребление правом, и решение может быть вынесено и в пользу продавца.

— Может ли  потребитель, купивший товар с дефектом, получить в России миллионные компенсации?

— Люди слепо верят псевдоюридическим шоу и полагают, что смогут получить от производителя или продавца товаров такие деньги. Однако в России это практически невозможно. Реальные компенсации измеряются в тысячах рублей, но никак не в миллионах. При этом потребителям нужно доказывать суду то, что они претерпели нравственные и физические страдания.

— Какие недостатки есть у действующего закона «О защите прав потребителей»?

Проблема  ФЗ «О защите прав потребителей» в том, что законодатель, когда его писал, рассчитывал на добросовестность как продавца, так и потребителя. Но в реальности в России и тот, и другой зачастую недобросовестны.

Но потребитель защищен лучше. В законе у нас права потребителя расписаны на две страницы, права продавца – всего лишь один маленький абзац.

Кроме того, закон не регулирует в должной мере, например, продажу товаров, бывших в употреблении, что порождает массу конфликтов. На Украине эту проблему решили легко – у них действует похожий закон, в нем есть статья 14 аналогичная нашей статье 18 (права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), однако есть примечание, согласно которому «к товару, бывшему в употреблении все положения данной статьи применяются на усмотрение продавца». Эта маленькая фраза снимает половину проблем с комиссионным товаром.

Продавец, которому на реализацию представлен комиссионный товар, не может знать, качественный ли он. Проводить экспертизу в каждом конкретном случае из-за ее дороговизны не имеет смысла, так как это отразится на цене, и потребителю будет проще купить новый товар. Этот момент нужно отразить в действующем законе.

— Какие поправки, дополнения необходимо внести в закон «О защите прав потребителей», чтобы исключить спорные ситуации в отношениях между продавцом и покупателем?

— В первую очередь, необходимо отталкиваться от реалий и понимать, что нельзя заставлять продавца отвечать за недостатки товара, имеющие место по вине производителя. Конечно, Гражданский кодекс предусматривает ответственность поставщика, и в порядке регрессного иска возможно взыскать с импортера или российского производителя убытки, понесенные продавцом, однако, если это небольшая организация или индивидуальный предприниматель, после такого фортеля поставщик перестанет с ним работать, что может закончиться для истца плохо. Следовательно, необходимо разделить ответственность продавца и производителя, и при этом обязать иностранного производителя иметь на территории РФ представительство, имеющее статус уполномоченной организации с ответственностью по обязательствам производителя. Это позволит продавцу исполнять положения закона «О защите прав потребителей» в рамках именно своей ответственности и наличия собственной вины, что будет справедливо. С другой стороны, и потребитель будет выдвигать законные требования именно к тому лицу, допустившему причинение вреда.

К тому же, если рассуждать объективно, нам необходим перевод некоторых норм закона из императивных в договорные. Это  существенно снизило бы количество столкновений между продавцами и потребителями, и в результате наша страна пришла бы к тому виду разрешения конфликтов, который давно уже имеет место в Европе. Там в досудебном порядке решается 90% таких споров. (PRAVO.RU)

 

Последние консультации

  • Увольнение без моего согласия
    пытаются уволить по согласию сторон предлагают два голых оклада, я против. Работаю по договору. хотелки нового руководства. Как быть? 

  • Снятие с регистрационного учета. Как выписать бывших членов семьи?
    Здравствуйте, уважаемый адвокаты. У меня такой вопрос. Я проживаю в квартире вместе с сыном и мужем. Право собственности на квартиру принадлежит мне (1/3 доли), сыну (1/3) доли, и моей внучке (1/3) доли. Внучка с матерью (бывшей женой моего сына, прописанной в нашей квартире) уже около трех лет проживают в другом регионе, не участвуют в общих семейных делах, за квартиру не платят. Скажите, можно ли их каким-нибудь образом выписать из квартиры внучку и бывшую жену сына? И если можно, то кто должен писать заявление в суд - я или сын? Или мы должны подать совместное заявление, так как оба являемся собственниками? Или если же выписать нельзя, то как нам снизить размер платы за жилье, чтобы внучку и бывшую жену мужа не брали в учет при составлении квитанции за жилье? Большое спасибо.

  • Могу ли я, как потерпевший, истребовать образцы подписи и печати нач. ОГПН?
    В 2007г. произошёл пожар в сельской местности по вине соседей. инспектор ОГПН МЧС перенёс очаг возгорания в моё подворье (сговор или взятка). В 2008г. добился через прокуратуру возбуждения уг. дела(ст.168 УК), но ОВД "не заинтересовано" в расследовании, отказывает в почерковедческой экспертизе и т.д. Провёл собственное расследование. Подделка подписей очевидцев, Определение без подписей, на одном из них сомнительные печати, искажение показаний в Отказном производстве и т.п. Признаки состава преступления по ст.ст.8, 140,285,303 УК. Могу ли я, как потерпевший, истребовать образцы подписи и печати нач. ОГПН?